Del SMS al Whatsapp: 20 años de evolución del contacto vía móvil, con Diego Rodríguez (Altiria) – Marketing 4 Ecommerce

Hablar del SMS en 2023 puede resultar anticuado pero sigue transformándose al ritmo que lo hace la forma de usarlo de la sociedad. El SMS era el WhatsApp de hace 20 años. Tardó en empezar a usarse para marketing precisamente porque se veía como algo demasiado íntimo, demasiado personal. Esa barrera se fue rompiendo como por 2008-2010, seguramente y no por casualidad a medida que empezó a haber otros entornos de comunicación más personales aún: el Messenger y las redes sociales al comienzo y chats como WhatsApp, después.

En la actualidad entendemos el SMS eminentemente como una herramienta de comunicación de las empresas con sus clientes. Y ahora estamos con la revolución de la comunicación empresa-usuario a través de WhatsApp. Que empezó permitiendo a las empresas “responder” a sus clientes y ahora… ya se pueden hacer envíos proactivos.

Vamos a hablar de todo esto con Diego Rodríguez, cofundador hace 20 años de Altiria, plataforma especializada en SMS y que está metido de lleno también en el tema WhatsApp desde su integración con Link Mobility, uno de los pocos partners de Meta para estas implementaciones a nivel mundial.

⭐Patrocinador: Curso de Ecommerce Specialist de M4C Academy

Entrevista Diego Rodríguez (Altiria )

2:49 Antes de nada y para quien no te conozca cuéntanos brevemente quién eres y qué hacías antes de fundar Altiria, hace 20 años

Mi formación formal es ingeniero de telecomunicaciones por la Politécnica de Madrid y Altiria la fundamos en el año 2002, precisamente en el laboratorio de la universidad. La creación de la empresa no fue algo premeditado. Simplemente, éramos un grupo numeroso de seis personas, que después de finalizar el proyecto de carrera, hacíamos proyectos de I+D+I para empresas, prototipos, validar ideas.

La idea del SMS surgió en el 2000, cuando estábamos con un prototipo para comprar una lata de Coca-Cola en una máquina de vending y notamos las comunicaciones móviles, que podía tener futuro y comenzamos a tirar.

5:28 Altiria recientemente fue adquirida por Link Mobility. Cuéntanos, ¿cómo ha sido la integración en una gran empresa como Link Mobility y por qué se dió ese paso?

En el 2019, WhatsApp entró en el mercado de las comunicaciones empresa-cliente, lo que vimos como una amenaza de que podía sustituir al SMS, aunque no completamente porque el SMS siempre tiene sus casos de uso.

En ese momento, decidimos lanzar servicios de WhatsApp, pero Meta solo abría los servicios a partners, así que nos abocamos a buscar aliados. Conocimos a Link Mobility, hubo un entendimiento mutuo, empezamos las conversaciones a mediados de 2021 y en diciembre firmamos la venta.

6:44 Retrocedamos un poco para ubicar a la audiencia, ¿qué es y qué hacéis en Altiria by Link Mobility a día de hoy?

Tanto Altiria como Link Mobility, son un SaaS de las comunicaciones empresa-cliente centradas en el móvil, lo que permite ofrecer a las empresas los medios para comunicarse con clientes o con empleados por diferentes canales, como SMS, WhatsApp, ES, Telegram, Facebook Messenger.

Para lograr la comunicación ofrecemos tres formas:

• Una API para que los clientes puedan integrar el envío de SMS o de las otras comunicaciones directamente con sus clientes.
• Un panel web, con el que puedes tener una lista de teléfonos y enviar campañas de marketing. Esta es la opción favorita de los trabajadores de marketing, porque suelen trabajar con un Excel que suben, escriben texto del mensaje, envían y tienen distintas métricas.
• Ofrecemos plugins que se integran en CRM, como Salesforce o Hubspot, y en plataformas de eCommerce, como Shopify, WooCommerce y PrestaShop. Aquí también tenemos Zapier, que está muy de moda con el no code.

10:19  ¿Cómo era el mercado de los SMS hace 20 años cuando empezasteis?

Para empezar el SMS fue disruptivo, aunque ahora es un servicio que lo das por sentado o una tecnología casi primitiva, al principio fue muy duro, porque el SMS vino a sustituir a una persona que hacía llamadas telefónicas. Por ejemplo, si te cancelaban una cita en el dentista o ibas a una óptica y te tenían que avisar para ir a recoger las gafas, una persona descolgaba el teléfono, marcaba y realizaba la comunicación. Pero lo peor era cuando la otra persona no descolgaba el teléfono y había que anotar para llamarle después.

El SMS vino con una ventaja de tiempo y de dinero para las empresas que fue muy fuerte en su día. Ahora, el SMS no ha cambiado, ahora entras ahí a la página web, escribes el teléfono, escribes el texto del mensaje o utilizar alguna plantilla y envías. Un ahorro en tiempo bastante grande.

Por supuesto, a nivel de empresas el proceso fue lento y tuvimos que hacer mucha evangelización del producto, porque no lo veían como algo de valor. El arranque más fuerte del SMS empresarial se dio entre 2008 y 2010, cuando se dejó de utilizar persona a persona y ya no había tanta intrusión, sino que quedó como un canal de mensajes.

Ahora está pasando exactamente lo mismo con WhatsApp, que hay una percepción de que es más personal y no se puede ser muy intrusivo. De hecho, Meta está siendo muy cuidadoso en la introducción de este canal de comunicaciones y no permite campañas masivas.

WhatsApp no es equivalente al SMS, porque no tienes una base de datos de 100.000 teléfonos y envías un WhatsApp para ver si te compra. Y si lo haces, lo más probable es que Meta te baje el nivel de calidad de rating del número y no te deje enviar. Además, Meta está siendo muy estricto con la aceptación del consentimiento para que te comuniquen por WhatsApp. Tiene que ser explícito de WhatsApp y no vale un consentimiento cualquiera.

Por otro lado, la intrusividad tiene una percepción generacional. Las personas mayores usan WhatsApp de manera personal y llaman por teléfono, mientras que los más jóvenes prefieren que las empresas se comuniquen con ellos de manera asíncrona, como podría ser el canal de WhatsApp.

17:53 El SMS ha pasado como por varios años de valle y diría que ha rejuvenecido, ahora casi se da por hecho que lo que llega por ahí es comercial, pero no por eso deja de ser un acceso directo al cliente que se ve, se abre, y provoca reacción directa no?

El SMS de empresa a cliente no ha dejado de crecer nunca. La cuestión es que en los primeros años no existía el WhatsApp y otros canales de mensajería, así que el SMS también se utilizaba para comunicaciones persona a persona. Pero cuando desapareció el uso de persona a persona, la percepción es que ya no se usa, porque ya no envías SMS, pero lo recibes.

La realidad es que el SMS ha crecido todos los años de manera ininterrumpida y además en dos dígitos, porque hay nuevos casos de uso que no había en 2008, 2010 y 2012. Usos como las claves de un solo uso para bancos, recordatorio de cita, notificaciones de entrega de pedidos y en los últimos años el envío de facturas de compra, han hecho que el tráfico de SMS suba mucho.

Por otro lado, dentro del marketing, envío de campañas y promociones sí ha habido fluctuaciones, porque creo que a los marketers les encanta buscar y utilizar canales que no sean masivos, intentando diferenciarse, buscar una ventaja competitiva, por lo que hay momentos en los que está muy de moda y momentos en los que baja, aunque no mucho.

El uso de SMS no termina de pasar de moda, porque funciona y eso lo dicen las métricas de nuestros clientes que envían campañas de SMS masivos, que tienen un impacto muy alto porque es instantáneo, porque tiene porcentajes de entrega muy altos.

Para hacerte una idea, los ratios de entrega, si la base de datos es buena, suele ser entre el 90% y el 95%. La apertura no se mide, se mide es la acción que viene después del envío del mensaje, si han clicado en una URL o han utilizado un cupón. Incluso, hay clientes que utilizan campañas de marketing para acceder a una tienda física y miden las horas desde el envío de SMS.

29:05 Ahora también ofrecéis servicios de comunicación a través de WhatsApp, que entiendo que hace unos años se vería casi como “dormir con el enemigo”. ¿Cómo ha evolucionado este cambio de SMS a WhatsApp y qué oportunidades ofrece esto a vuestros clientes?

Los SMS y el WhatsApp son complementarios, pero no coinciden. WhatsApp ofrece la bidireccionalidad de la comunicación convirtiéndola en una conversación. Y esto abre todo un mundo de posibilidades que con SMS eran inviables, como la atención al cliente.

Además de que WhatsApp ofrece capacidad de multimedia, con textos más largos, imágenes, también se pueden hacer formularios de registro y marketing conversacional. Por ejemplo, si un cliente envía una promoción de camisetas, los usuarios de SMS no van a contestar, mientras que en WhatsApp no solo te van a contestar, sino que te preguntan por colores, tallas, etcétera y conviertes lo que es una notificación en una venta como si estuvieras en una tienda.

De hecho, las ventas por WhatsApp son una novedad, porque se pueden tener catálogos, puedes hacer carruseles, tienes imágenes, las amplias y tienes el botón añadir al carrito. Como si estuvieras en una web, generando ventas, pero en el mismo entorno.

El problema de muchas empresas que integran WhatsApp como un canal de comunicación, es que no están preparadas para esa bidireccionalidad y pasan por simplemente ignorar las respuestas de los clientes, perdiendo una oportunidad enorme. Por ejemplo, después de haberle enviado la notificación con el pedido, puedes enviarle una notificación por WhatsApp para que se apunte al club de fidelización para acumular puntos, le puedes decir que ya tienes su historial, ya has hecho una compra. Puedes enviar una notificación en el mismo canal para otro producto similar o puedes enviar encuestas de satisfacción de usuarios.

46:22 Mirando hacia el futuro, ¿cuáles crees que serán las próximas tendencias en las comunicaciones empresa-cliente? ¿Cómo te imaginas que será la relación usuario-empresa en 3-5 años?

Veo 3 puntos en los que puede variar. En primer lugar, el SMS está evolucionando al RCS, o como lo llamamos los que estamos en el sector, el SMS 2.0, que tiene capacidades multimedia y puede añadir ventajas. Aunque algo hay que dejar claro, el SMS nunca va a morir, porque es universal, porque no necesitas ninguna aplicación para estar, a la vez que es instantáneo, robusto y no hace falta conexión de datos para recibirlo.

Segundo, en el tema de WhatsApp, creo que va a haber movimientos para intentar convertirla en una super app, al estilo de WeChat en China, donde conversas con amigos, con empresas o directamente haces compras, usas juegos y demás.

Por último, otro tema que creo va a tener mucha relevancia en los próximos años, es la IA en el mundo conversacional. Ahora mismo, haces una conversación, en atención al cliente y hay un gran porcentaje que se pueden resolver por chatbot, reduciendo mucho los recursos. En el momento que entre la IA, se aumentará el número de casos de uso que pueda manejar un chatbot con IA y aumentarán a otros casos de uso que actualmente, están reservados para humanos.

50:48 ¿Cuáles son tus retos, tu visión de Altiria/Link Mobility a 3 años vista? ¿Y alguna novedad que puedas compartir?

Como comente al principio, somos un proveedor de comunicaciones como servicio o CIPAS, Communication Platform as a Service. Nuestro objetivo es tener los distintos canales de comunicaciones y ofrecerlos a las empresas. Y esto no tiene fin, porque siempre hay nuevos canales de comunicaciones que quieres incluir, sobre los canales que ya se usan siempre se pueden construir soluciones por encima. Tenemos una oferta muys ólida, pero siempre se puede hacer más.

Mantente informado de las noticias más relevantes en nuestro canal de Telegram